Utknęła na Sycylii: jak biuro podróży zostawiło rodzinę w potrzebie

Rezerwacja pakietu wakacyjnego w biurze podróży powinna gwarantować bezpieczeństwo i wsparcie, gdy coś pójdzie nie tak. Historia rodziny z Pabianic pokazuje, że czasem rzeczywistość wygląda zupełnie inaczej.

Krzysztof Woźniak zaplanował wyjazd na Sycylię dla siebie, żony i dwóch córek — w tym 8-letniej, która zmaga się z przewlekłą chorobą. Pakiet zakupiony w TUI obejmował loty z Katowic do Katanii oraz osiem dni pobytu hotelowego. Wszystko wydawało się zaplanowane bez niespodzianek. Loty miały być realizowane przez Ryanair jako rejsy regularne, nie czarterowe — co teoretycznie powinno zapewnić większą elastyczność w przypadku zmian.

Co poszło nie tak w ostatniej chwili

Podczas powrotu do Polski wulkan Etna wykazywał aktywność. Trzynastego sierpnia o godzinie 18 TUI potwierdził na infolinii, że lot przebiegnie bez problemów. Trzy godziny później sytuacja uległa dramatycznej zmianie. O godz. 23 Ryanair zawiadomił pasażerów, że lotnisko w Katanii zostało zamknięte i lot zostaje przekierowany do Palermo.

Zmiana oznaczała znacznie więcej niż zmianę portu docelowego. Palermo leży ponad 240 kilometrów od Katanii — to prawie czterogodzinna jazda samochodem. Rodzina znalazła się w sytuacji, w której musiała dotrzeć do innego miasta, aby wylecieć do domu.

Pozostawieni bez wsparcia

TUI, biuro podróży, które sprzedało pakiet, okazało się bezradne. Kontakt z infolinią nie przyniósł rozwiązania — pracownicy potwierdzili, że firma nie jest w stanie udzielić pomocy w tej sytuacji. Rodzina musiała działać na własną rękę.

Wynajęcie taksówki na przejazd z Katanii do Palermo pochłonęło 650 euro — kwotę, którą Woźniak uznał za niezasadnie wysoką i postanowił domagać się jej zwrotu od TUI. Złożył reklamację, uzasadniając ją faktem, że zmiana lotniska była wynikiem siły wyższej, ale wsparcie w jej obsłudze powinno być elementem pakietu wakacyjnego.

Etap zdarzenia	Data/Czas	Kluczowe informacje
Potwierdzenie bezpieczeństwa lotu	13 sierpnia, godz. 18	TUI informuje o braku zagrożeń
Powiadomienie o zmianie lotniska	13 sierpnia, godz. 23	Ryanair zmienia trasę do Palermo
Przyczyna zmiany	—	Zamknięcie lotniska w Katanii (aktywność Etny)
Koszt przejazdu taksówką	—	650 euro
Odpowiedź TUI na reklamację	—	Odrzucenie żądania zwrotu

Co to oznacza dla pasażerów pakietowych

Historia rodziny z Pabianic ilustruje istotny problem w branży turystycznej: granica odpowiedzialności biura podróży w sytuacjach niezależnych od niego. Siła wyższa — w tym przypadku aktywność wulkanu — zwalnia operatorów lotniczych z odpowiedzialności za zmianę trasy. Jednak pytanie, kto pokrywa koszty logistyki wynikające z tej zmiany, pozostaje nierozstrzygnięte.

Biuro podróży, które sprzedaje pakiet, tradycyjnie uważa się za pośrednika między klientem a dostawcami usług (linie lotnicze, hotele). Gdy pojawia się problem, każda strona wskazuje na drugą. Tymczasem pasażer — szczególnie rodzina z dzieckiem wymagającym opieki — zostaje bez wsparcia.

TUI nie odpowiedział na pytania dziennikarskie wysłane 25 sierpnia, co sugeruje, że sprawa pozostaje niezałatwiona. Brak odpowiedzi biura podróży na reklamację klienta to również naruszenie standardów obsługi — nawet jeśli biuro uzna żądanie za bezzasadne, powinno je formalnie rozpatrzeć i uzasadnić odmowę.

Lekcje dla rodzin planujących wyjazdy

Sytuacja pokazuje, że niezawodność pakietu wakacyjnego zależy nie tylko od ceny, ale od tego, jak biuro podróży radzi sobie w kryzysie. Rodziny z dziećmi, szczególnie tymi wymagającymi specjalnej opieki, powinny przed rezerwacją sprawdzić, jakie procedury bezpieczeństwa oferuje dany operator.

Warto również rozważyć, czy w wysokim sezonie — kiedy wulkany mogą być aktywne, a warunki pogodowe nieprzewidywalne — warto rezerwować loty rejsowe zamiast czarterowych. Choć te drugie są droższe, mogą oferować lepszą elastyczność w przypadku zmian.

Najważniejsze: przed podpisaniem umowy z biurem podróży warto przeczytać warunki dotyczące zmian i dodatkowych kosztów. Jeśli biuro nie potrafi jasno wyjaśnić, co robi w sytuacji kryzysowej, to znak ostrzegawczy.